Quanto conta capire il cliente?

Come far filare liscio un closing: il peso di saper comprendere il comportamento dei clienti

In un settore in cui le operazioni di fusione e acquisizione sono complesse (il mercato si sta complicando, lo sappiamo tutti, ne avevo già accennato in questo articolo) e coinvolgono molteplici interessi, comprendere il comportamento dei clienti equivale a far filare liscio un closing.

Che è un po’ come vedere un unicorno che si concede un cappuccino in pieno centro.

Sappiamo che è possibile, qualcuno dice di averne fatto esperienza ma, in definitiva, fa parte di quell’imperscrutabile componente che è fondamentale per garantire il successo di una transazione.

Il famoso 20%.

Per gli avvocati del Corporate e M&A, saper analizzare e prevedere le azioni dei clienti (calchiamo la mano: anche di controparte nel negoziato) non solo aiuta a migliorare la qualità del servizio offerto, ma fa la differenza nel raggiungere gli obiettivi strategici dell’operazione.

Come comprendere meglio i tuoi clienti?

Non so se vi è mai capitato di sentirvi sorpresi da un comportamento inaspettato da parte del cliente, a me si!

Fa parte delle professioni in cui le modalità di interazione contano quanto l’obiettivo delle interazioni stesse.

Le dinamiche aziendali, i cambiamenti nelle priorità o i fattori emotivi possono influenzare le decisioni in modi non sempre prevedibili. 

In una sessione tra senior associate che hanno deciso di mettersi in gioco, sono emerse alcune domande scomode, al punto che le risposte sono per alcuni ancora in fase di definizione.

Eccone alcune:

• Quanto bene conosci le motivazioni che guidano le decisioni dei tuoi clienti nelle operazioni M&A?
• Hai mai analizzato i comportamenti passati dei tuoi clienti per prevedere le loro azioni future?
• Quali strumenti stai utilizzando per monitorare e capire i cambiamenti nelle esigenze dei tuoi clienti?

Scommetto che non avevi mai osservato le tue interazioni con i clienti sotto questi punti di vista.

L’importanza dell’empatia nelle trattative: mito o realtà?

Non è un mistero che, spesso, il successo in una transazione non dipende solo dai numeri o dai dati oggettivi, ma anche dalla capacità di instaurare rapporti di fiducia con i clienti e di capire le loro preoccupazioni, sia a livello razionale che emotivo.

Le scelte aziendali possono essere profondamente influenzate da fattori interni, come la cultura aziendale, o da fattori esterni, come le pressioni del mercato o i cambiamenti normativi.

Cogliere le sfumature, conta. 

L’empatia non è solo un mito per la rubrica della “posta del cuore”, ma una realtà che viene sottovalutata se non ci si prende il tempo di soffermarsi valutare il suo impatto. Ad esempio: 

• Come ti assicuri di cogliere non solo le necessità espresse, ma anche quelle sottese dei tuoi clienti?
• Ti senti in grado di leggere tra le righe e anticipare le preoccupazioni che potrebbero non esprimere chiaramente?

Questo è un altro di quegli ambiti in cui gli Studi lasciano spazio al mentoring o all’esperienza personale, ma non è abbastanza.

Per usare la metafora di prima: è come pensare di essere esperti di unicorni dopo averne incontrato uno di sfuggita.

Prevedere il comportamento per gestire il rischio

Operazioni societarie=rischio.

C’è chi prevede la abort fee e chi mente: la gestione del rischio è cruciale. Ma, come sappiamo, il rischio non deriva solo da fattori esterni o normativi. A volte, le decisioni dei clienti possono essere imprevedibili o guidate da priorità che cambiano rapidamente.

Saper leggere i segnali e capire quando è il momento di intervenire può fare la differenza tra il successo e il fallimento di una transazione.

• Ti accorgi degli indizi che potrebbero indicare cambiamenti nelle priorità del cliente?
• Sei stato capace di farlo in passato?

La comunicazione strategica: uno strumento chiave

Una comunicazione efficace è fondamentale per mantenere rapporti di fiducia e per capire i comportamenti dei clienti.

Penso che possiamo tutti concordare su questo.

Mantenere un dialogo costante permette di intercettare tempestivamente cambiamenti nelle priorità, nei desideri o nelle preoccupazioni del cliente, offrendo l’opportunità di intervenire in modo mirato.

Ma quando questo dialogo sta per diventare un fardello nella relazione con il cliente (ad esempio, quando si sente libero di chiamarti più di tre volte in mezza giornata), quali sono le domande che dovrebbero guidarti verso un approccio più strategico?

Ad esempio:

• Di quanto tempo hai bisogno con i tuoi clienti per capire come stanno evolvendo le loro esigenze?
• Ti è capitato di aver sottovalutato e non compreso un obiettivo a lungo termine?

Capire il comportamento dei clienti è una skill fondamentale per ogni avvocato, quale sia la sua specializzazione. Ma per chi lavora nel Corporate e M&A è necessario integrarla tenendo conto di altri fattori che possono guidare i decision-makers e allinearsi con le loro priorità del momento o quelle future.

Strizzando l’occhio alle proprie attitudini personali.

Insomma, per incontrare l’unicorno, bisogna avere qualcosa in comune di cui parlare!

Se non stai già utilizzando gli strumenti necessari per leggere e analizzare il comportamento dei tuoi clienti o ti ha incuriosito questo punto di osservazione, possiamo esplorarlo insieme e migliorare il tuo approccio strategico nelle relazioni con i clienti.